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Faire la différence c'est simple...

Nous sommes le Lundi 17 Décembre 2018

Zoom sur le traitement des situations difficiles de l'accueil

Accueil physique et téléphonique professionnel et traitement des situations délicates


Objectifs du séminaire :
- Clients et administrés sont de plus en plus exigeants, impatients, voire agressifs.
- Les personnels d'accueil peuvent en être déstabilisés et se sentir en difficulté.
- Une prise de recul et un entraînement sont nécessaires pour acquérir le savoir-faire adéquat et gérer des situations difficiles pour se sentir plus à l'aise face au public.


arrow  A qui s'adresse ce stage ?
Toute personne en contact avec le public ou les clients : agent d'accueil, personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates.

arrow  Résultats attendus

- Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations.
- Gérer son stress.

arrow  Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil

- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards.
- Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
- Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
- Écoute active,
- Disponibilité,
- Adaptation aux situations et aux personnes.

arrow  Agir en professionnel

- Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
- Gérer son stress et ses émotions.
- S'adapter aux différences culturelles.
- Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
- Faire face aux imprévus et être proactif.

arrow  Se préparer et s'entraîner à gérer des situations difficiles

- Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles.
- Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
- Le cas particulier des situations extrêmes difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication

Durée du stage: 14 Heures (2 jours)

Déroulement du stage :
Documents remis en fin de stage:
- Une documentation de référence sur les techniques et méthodes présentées
- Attestation de stage

Moyens et méthodes pédagogiques : - Une prise de distance pour trouver une posture plus juste dans la relation à l'autre en situation difficile.
- Un entraînement actif pour s'approprier les techniques de communication et de gestion des conflits.

Modes d'évaluation :
- Les séances de feed-back circulaires par les pairs favorisent la prise de recul et les bonnes pratiques d'un accueil professionnel.
- Etudes de cas liés à votre entreprise
- Des conseils personnalisés de l'animateur.

information sur ce tarif  Nos prix sont exprimés en euros et Hors Taxes, et ils s'entendent par jour et par personne.

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