Accueil physique et téléphonique professionnel et traitement des situations délicates

Objectifs du séminaire :
- Clients et administrés sont de plus en plus exigeants, impatients, voire agressifs.
- Les personnels d'accueil peuvent en être déstabilisés et se sentir en difficulté.
- Une prise de recul et un entraînement sont nécessaires pour acquérir le savoir-faire adéquat et gérer des situations difficiles pour se sentir plus à l'aise face au public.

  A qui s'adresse ce stage ?
Toute personne en contact avec le public ou les clients : agent d'accueil, personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates.

  Résultats attendus

- Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations.
- Gérer son stress.

  Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil

- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client.
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards.
- Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements.
- Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
- Écoute active,
- Disponibilité,
- Adaptation aux situations et aux personnes.

  Agir en professionnel

- Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions.
- Gérer son stress et ses émotions.
- S'adapter aux différences culturelles.
- Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu.
- Faire face aux imprévus et être proactif.

  Se préparer et s'entraîner à gérer des situations difficiles

- Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper.
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles.
- Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress.
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives.
- Le cas particulier des situations extrêmes difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication

Durée du stage: 14 Heures (2 jours)

Déroulement du stage :
Documents remis en fin de stage:
- Une documentation de référence sur les techniques et méthodes présentées
- Attestation de stage

Moyens et méthodes pédagogiques : - Une prise de distance pour trouver une posture plus juste dans la relation à l'autre en situation difficile.
- Un entraînement actif pour s'approprier les techniques de communication et de gestion des conflits.

Modes d'évaluation :
- Les séances de feed-back circulaires par les pairs favorisent la prise de recul et les bonnes pratiques d'un accueil professionnel.
- Etudes de cas liés à votre entreprise
- Des conseils personnalisés de l'animateur.

  Nos prix sont exprimés en euros et Hors Taxes, et ils s'entendent par jour et par personne.